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清远汽修厂:客户关系管理的重要性,以及管理方法

发布日期:2019-07-12 18:56:42  作者:车店长  来源:清远汽修厂  访问量:158

[导读]:发现问题、分析问题、解决问题。要做好客户维护工作,运用好汽车维修管理软件,定期安排专人对大客户进行电话回访。如果遇到客户问题,首先要聆听,听客户表达的...

  总听到汽修厂的老板吐槽,和客户打交道太难了,单小,要求不少,还嫌价格贵……其实客户难搞定,很大原因并不处在客户自身,而在于经营者本身。


清远汽修厂:客户关系管理的重要性,以及管理方法1


  汽修厂管理者的思路决定着门店发展的方向,策略决定运营的结果,想要和客户保持良好合作,必须先明确哪些人群是我们的主要客户。这点,可以依靠汽车维修管理软件中记录的客户车型、年龄、收入、职业、性格等特征进行分析,再在这个基础上做好客户关系管理。

  当然,在具体论述如何操作前,我们有必要了解下客户关系管理的重要性,只有明确了重要性,才好对此进行定位,定位明确了,也就有了思路,就能更好的找到管理方法。

  一、客户关系管理的重要性


清远汽修厂:客户关系管理的重要性,以及管理方法2


  1、客户是连接企业和市场的桥梁,汽修厂要和消费者产生互动,就必须要通过这一通路,路长了会增加门店的互动成本,成本却终会由消费者来买单,所以路长了,黑夜不好走。这需要企业转变思路,不断缩短通路,节约成本,不断开始向消费者靠近。

  2、从传统思维和互联网思维来说,对待客户的方式也不太一样,传统思维重在单向传播、对客户来说是被动式的,而互联网思维是多向互动、双向传播交流。两者相比而言,后者更符合当下互联网思维这种思维、更贴近客户。所以从这个点来说,和客户的对称交流关系到公司政策、制度、营销推广等的执行,直接影响汽修厂在当地的影响力。

  3、客户满意度影响客户忠诚度。每项工作的执行要坚持以客户为中心的思维,多换位思考,客户的满意度就在于客户预期和现实的差距,满意度制约忠诚度。

  二、客户关系管理的方法


清远汽修厂:客户关系管理的重要性,以及管理方法3


  从上述的渠道、信息传播、客户满意度三个方面,我们了解了客户关系管理对企业的重要性,在此我们要先理解这里面的三个名词:客户、关系、管理。我们管理的“客户”是谁?我们与客户的“关系”要怎么处理?应该怎样“管理”客户关系?

  1、客户分析

  客户分析的第一步:搜集整理客户资料。搜集整理客户资料是一切工作的基础,这就好比做营销策划之前先要市场调研,先调研再决策。客户资料主要包括三大内容:基础资料、客户特征、业务状况。基础资料是客户使用车型、家庭背景、职业、性格偏好度、年收入、资金状况、受教育程度、人脉关系等;客户特征主要指客户为人处事;业务状况指客户资金实力、现有的成本预算和控制、消费习惯等;

  客户分析的第二步:根据对客户的了解以及客户销量、客户潜力等评定因素,可将客户分为abc三类,给予不同程度的政策支持与运营支持,集中资源扶持客户由小做大,由大做强,保证客户持续发展,以确保公司的持续发展,最终实现公司战略目标。

  a类客户:年消费量20%、配合度极高、忠诚度极高的客户

  b类客户:两年消费持续增长10%、配合度高、忠诚度高的客户

  c类客户:其他客户

  客户三级分类为客户管理工作明确了方向,使得汽修厂在经营中能够有的放矢,突出重点,灵活运用相应策略。

  2、如何维护好客户:做生意先做朋友

  现如今做生意关系很重要,好关系意味着信任、安全、资源共享,好关系也能消除误会、降低客户的负面情绪。

  如何维护好客户关系呢?主要从下面四个方面进行:

  1)交心,增进互信。没有客户的信任,就没有后续一切工作的开展,当然后续工作的顺利进行,能提高客户的信任度,所以要懂得先和客户交心,寻找共同点或契合点,以达到情感的共振,降低客户的戒备心。

  2)发现问题、分析问题、解决问题。要做好客户维护工作,运用好汽车维修管理软件,定期安排专人对大客户进行电话回访。如果遇到客户问题,首先要聆听,听客户表达的主要问题,其次要寻找问题,发现客户没有意识到的问题,最后就是解决这些问题。快速、顺畅的解决方案能够进一步提高客户的信任度及满意度。

  3)门店促销活动安排等的传达。有了前几步的铺垫,这一步相对来说比较容易,但还是要注意好方法,比如搞促销活动时还需要客户的配合,包括宣传、人员等,所以要帮客户核算通过本次活动能带来的好处等,要让客户学会衡量这个促销中可以获得的利益。

  4)探寻客户做大做强之道。大客户刚开始也是从小客户做起的,要甄别好客户,判断客户的潜力,帮助有潜力的客户做大做强。在客户不断扩大的同时,要维系好客户关系,保持与客户间的互动。

  客户关系管理的工作也并非是一成不变的,在执行的过程中,还需要灵活管理,对待特殊的客户,要派专人负责对接。在客户管理中,我们有必要秉承:服务当先、增值为本、关系至上的理念,维系好与客户间的关系。

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清远汽修厂阿水:做好客户关系管理,才能保持客户的忠诚度,稳定并增加汽修厂的收益(2019-07-12 19:05:18)

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